TALMA

INDICE

I Generalidades

1.1 . Tipo de Empresa

1.2 . Definición de producto o servicio

          1.2.1. Servicio de carga

          1.2.2. Atención a la carga

          1.2.3. Aviación corporativa

          1.2.4. Taller de mantenimiento aeronáutico

          1.2.5. Servicios de educación

II Forma de organización de la empresa

       2.1. La Empresa:

1. Sector y actividad económica

2. Concepción del cliente y del producto

3. Perfil organizacional y principios empresariales

4. Unidades de negocio

  4.1. Unidad de negocio de carga

  4.2. Unidad de negocio de rampa

5. unidades participantes en el modelo del negocio

  5.1. Líneas aéreas

  5.2. Agentes de carga

  5.3. Aduanas

  5.4. LAP

        2.2. Mapa relacional del negocio

        2.3. Organigrama de la empresa

                     1. Nivel directivo

                     2. Nivel ejecutivo

                     3. Nivel de mando medio

                     4. Nivel operativo

        2.4. Los Procesos y organización

                     2.4.1. Modelo de proceso

                        2.4.1.1.Clasificación general de procesos de negocio y de soporte.

                  2.4.2. Organización y recursos humano

        2.5. Descripción de los procesos o procedimientos principales que realiza la        ……………empresa.

                     2.5.1. Detalle del proceso principal:

                     2.5.2. Indicadores de rendimiento del proceso principal.

                     2.5.3. Niveles de producción del proceso principal

                     2.5.4.Operaciones de medición y control del proceso principal

                     2.5.5.Instalaciones y medios operativos

                     2.5.6 Recursos

                                    2.5.6.1.Recursos No físicos.

III Ejecución del plan de trabajo

    

  Área de trabajo

      3.1. Descripción del área de trabajo Misión:

      3.2. Funciones

      3.3. Procesos internos

      3.4. Funciones Generales

      3.5. Conclusiones y recomendaciones

      3.6. Diseño de propuesta de mejora almacenamiento:

      3.7. Diseño propuesta de mejora servicios intermedios:

         

      

II Generalidades

1.1. Tipo de empresa.

Talma Servicios Aeroportuarios S.A. con 20 años de experiencia es la empresa líder en su rubro a nivel nacional, operando en los 15 aeropuertos principales del Perú. Talma brinda una solución integral tanto en la atención en tierra como en el servicio a la carga.

Su propuesta se basa en brindar servicios aeroportuarios rápidos, seguros y eficientes. Basando su  éxito en clientes satisfechos, mejor soporte humano y manejo responsable del medio ambiente.

Los servicios que ofrece Talma son los siguientes:

·         Servicio a la carga

·         Atención en tierra

·         Aviación corporativa

·         Taller de mantenimiento aeronáutico

·         Servicios de educación

1.2.Definición de producto o servicio.

Servicios:

I.             Servicio a la carga:

Talma cuenta con terminales de importación, exportación y carga nacional en los cuales se brinda los siguientes servicios:

• ·         Transferencia, recepción y salida de carga
• ·         Desconsolidación automática
• ·         Trazabilidad total soportado en tecnología de punta
• ·         Canal de comunicación directo con aduanas y agentes de carga
• ·         Manejo de la carga general, perecible, peligrosa, valorada, de tránsito,  sobre dimensionados, restos humanos y animales vivos

II.           Atención a la carga:

Talma ofrece un servicio integral para la atención de aeronaves durante su permanencia en tierra.

• ·         Paqueo de aeronave
• ·         Carga y descarga de aeronaves
• ·         Soluciones tecnológicas especializadas: SIATA
• ·         Limpieza de cabina
• ·         Aguas residuales y servicio de baño
• ·         Unidad de electricidad alterna y arranque
• ·         Remolque de aeronaves
• ·         Servicios de atención a aeronaves

·         Coordinación de combustible de aviación

III.         Aviación Corporativa:

Talma ofrece los servicios FBO para vuelos charter como atención ejecutiva.

• ·         Recepción de pasajeros
• ·         Salones VIP sobre pedido
• ·         Despacho / Peso y balance
• ·         Permisos de sobrevuelo y aterrizaje
• ·         Recepción y despacho
• ·         Servicio de mantenimiento en línea
• ·         Servicio de seguridad (aviationsecurity)
• ·         Plan de vuelo y meteorología
• ·         Servicios de inmigración para pasajeros de entrada y salida
• ·         Reservas de hotel Movilidad para pasajeros
• ·         Servicios de limosinas VIP
• ·         Servicios de movilidad para tripulación
• ·         Alquiler de autos
• ·         Cocina abordo

IV.         Taller de mantenimiento aeronaútico:

Talma Servicios Aeroportuarios brinda servicios de mantenimiento del equipamiento de aviónica y los sistemas de entretenimiento a bordo, a las aeronaves  B767 & A340. Con personal técnico certificado por el fabricante francés THALES.

• ·         Servicio de mantenimiento de línea
• ·         Servicio de mantenimiento preventivo
• ·         Descarte de fallas
• ·         Carga de contenido al sistema de entretenimiento

V.           Servicios de educación:

Talma cuenta con la primera escuela especializada en servicios aeroportuarios de habla hispana de Sudamérica, acreditada por IATA: Talma Training School.

• ·  Capacitación de cursos aeronáuticos nacionales e internacionales para personal interno y externo
• ·         Asesoramiento y consultorías
• ·         Cursos in house
• ·         Gestión de la capacitación
• ·         Alquiler de aulas

1.3.    Funciones de la empresa

1.   Seguridad

• Servicio de protección y vigilancia las 24 horas del día.
• Personal debidamente seleccionado y capacitado.
• Sistema de seguridad preventivo.
• Trabajan con G4S, empresa líder en seguridad aeroportuaria a nivel internacional.
• Circuito cerrado de televisión con 148 cámaras y equipos de grabación continúa para el control de accesos y monitoreo de todas las operaciones.
• Equipos de Rayos X de última generación de acorde a las exigencias de la TSA.

2.   Infraestructura:

• Las  oficinas y terminales están en Lima Cargo City, la más completa y moderna infraestructura de carga aérea de América Latina.
• Más de 150,000 m3 de capacidad de almacenaje con acceso directo a la rampa del Aeropuerto Internacional Jorge Chávez.
• Manejando más de 1500 equipos especializados, motorizados y no motorizados, para la atención de aeronaves en todo el Perú.
• Se cuenta con bóvedas de seguridad para su carga valorada tanto de exportación como de importación.
• Más de 15,000 m3 de cámara de frío a disposición de los exportadores.
• Módulo de liquidación aduanera para pólizas pequeñas y declaraciones simplificadas.
• Agencias bancarias a disposición dentro de las instalaciones.

3.   Sistemas y tecnología:

En Talma se trabaja para lograr que la carga aérea de importación esté a disposición del consignatario en un promedio de 3 horas desde el arribo de la aeronave. Se tiene como objetivo muy claro: servir con excelencia y considerar que la innovación tecnológica es pieza clave en la prestación de un servicio de calidad. Por esta razón, se ha invertido en el desarrollo de sistemas que buscan hacer más segura, rápida y eficiente cada una de las operaciones, tal es el caso del Sistema Integral de Atención a Aeronaves (SIATA), el Sistema Integrado de Operaciones (SIOP) o el simulador de tarifas de carga, Talma Net. Adicionalmente, los sistemas SAP y Warehouse Management System (WMS) forman parte de la plataforma tecnológica que usan para ofrecer un servicio con los más altos estándares de calidad.

4.   Responsabilidad social:

Talma está comprometida con el desarrollo de los niños de la sociedad en la que opera. El Colegio San Miguel, es un proyecto de educación del Grupo Sandoval, Callao, provincia donde se encuentra ubicado el Aeropuerto de Lima.

El "Centro Educativo Parroquial San Miguel" nace en 1999 para mejorar el nivel de vida de los niños de zonas urbano-marginales del Callao.

El proyecto está desarrollado con la ONG Coprodeli.

II Forma de organización de la empresa.

2.1      La Empresa:

1.           Sector y actividad económica: Otras actividades de transportes. Talma servicios aeroportuarios brinda servicios integrales de carga y rampa, para los procesos de importaciones, exportaciones e interior del país.

2.           Concepción del cliente y del producto: Los clientes de Talma son todas las empresas o personas naturales que requieran los servicios de carga: recepción, almacenamiento y despacho; previo y posterior al transporte de la carga por vía aérea a nivel nacional o internacional. Asimismo, Talma tiene como clientes a las principales líneas aéreas que requieran servicios de rampa o atención de aeronaves. Los productos de Talma son servicios aeroportuarios rápidos, seguros y eficientes: Servicios de carga, Servicios de rampa, Atención en tierra para aeronaves, Aviación corporativa, Taller de mantenimiento aeronáutico y servicios de educación.

3.           Perfil organizacional y principios empresariales: Misión:“Brindar un adecuado servicio de operaciones aeroportuarias y operaciones de rampa, las 24 horas del día y los 7 días a la semana, los 365 días delaño” Visión:“Ser la empresa más importante de servicios aeroportuarios y operaciones de rampa en todo el territorio Peruano” Ambas menciones son reconocidas por la empresa y difundidas a todos los trabajadores o clientes de la empresa, sin embargo los auxiliares y personal operativo de niveles bajos desconocen su existencia y función.

4.           Unidades de negocio: Talma presenta dos unidades de negocios bien marcadas y definidas:

·         Unidad de negocios de carga

·         Unidad de negocios de rampa: Cada unidad tiene un gerente de unidad de negocio distinto y ambos reportan al gerente general; cada unidad de negocios tiene su propia gerencia de operaciones y los sistemas que manejan son distintos. Para importaciones: el alcance de la unidad de negocios de rampa es desde que llega el avión (en la pista de aterrizaje), atención de aeronave, descarga de maletas, descarga de carga y traslado fuera de la pista de aterrizaje a una zona intermedia (zona negra). La unidad de negocios de carga traslada la carga desde la zona negra hasta el almacén de Talma, se pesa la carga, se almacena, y de despacha al cliente cuando la solicita y aduanas da su conformidad (levante autorizado).Para exportaciones: el alcance de la unidad de negocios de carga es desde la recepción de mercancía del exportador, tarja, almacenamiento, paletizado (armado de ULDs) y traslado hacia la zona negra dos horas antes que salga el vuelo. La unidad de negocios de carga traslada la carga desde la zona negra hacia la pista de aterrizaje, monta la carga en el avión, sube las maletas y atención de aeronave.

5.           Entidades participantes en el modelo de negocio:

·         Líneas aéreas: Clientes claves de la empresa pues depende de cada una de ellas elegir quien atenderá la nave, donde se almacenará la carga previa al vuelo y quien armará el vuelo en ULDs para montarlo en la nave. Talma tiene obligaciones de tiempo y seguridad con ellos. De manera que la carga sea montada en la nave a la hora programada y la carga no sufra robos ni deterioros.

·         Agentes de carga, agencias de aduana: Representan a los dueños o propietarios de la carga en los trámites aduaneros y los procesos administrativos de Talma, de manera que el cliente o consignatario reciba la carga en su propio almacén en el caso de importaciones después de cancelar todos los derechos y servicios.

·         Aduanas: Entidad gubernamental que se encarga de cobrar los derechos arancelarios respectivos; asimismo vela por que cada cliente registre previamente lo que en verdad está ingresando al país, por ello realiza revisiones documentarias y físicas según el canal al que sea asignado. Aduanas debe autorizar a Talma, para que esta pueda despachar la carga al agente de carga, en caso de que Talma despache una carga que haya sido inmovilizada o no tenga levante autorizado, Aduanas puede multar a la empresa e incluso cerrar temporalmente el almacén.

·         LAP: La unidad de negocios de Rampa usa las instalaciones de Lima Airport Partners, y casi la totalidad de personal labora allí, de manera que LAP supervisa el correcto uso de sus instalaciones y vela por la seguridad del aeropuerto, inspeccionando el tipo de carga que ingresa y los posibles robos.

2.2 Mapa Relacional del Negocio

 

2.3  Organigrama de la empresa:

  Nivel directivo: Conformado por la junta general de accionistas y el gerente general, quiénes elaboran los objetivos anuales de la empresa, asimismo evalúan el avance del nivel ejecutivo y configuran la estrategia a seguir.

  

·         Nivel ejecutivo: Conformado por gerente de unidad de negocios, gerente de operaciones, gerente de ingeniería y sub-gerentes, quienes son los responsable que los objetivos trazados por el directorio se cumplan en los plazos estipulados, asimismo negocian con los agentes externos:aduanas, líneas aéreas, etc.

·         Nivel mando medio: Conformado por coordinadores y jefes de operaciones cuyo rol es resolver las incidencias que van más allá del alcance del supervisor; asimismo realizan labores de control y análisis para que la operación transcurra según lo planificado. Representan a la empresa ante clientes, agentes de aduana, agentes de carga o otras entidades en temas cotidianos, reclamos. Conformado por 30 jefes o coordinadores.

·        Nivel Operativo: Conformado por auxiliares junior, auxiliares senior, líderes y supervisores cuyo rol es cumplir con las tareas diarias asignadas por los líderes y supervisores de turno, los cuales verifican el cumplimiento de sus labores, los horario y resuelve incidencias. Conformado por 1800 personas entre carga y rampa.

             Funciones y niveles de organización

2.4  Los procesos y la organización:

2.4.1. Modelo de procesos:

      2.4.1.1.Clasificación general de procesos de negocio y de soporte.

 2.4.2. Organización y recursos humano:

·         Definición de áreas y unidades orgánicas:

1.           Recursos humanos

2.           Rol de personal.

 2.5. Descripción de los procesos o procedimientos principales que realiza la empresa.

         2.5.1. Detalle del proceso principal:

El proceso principal de Talma es el de Importación de carga que incluye los sub procesos de Recepción, Almacenamiento, Servicios Intermedios y Despacho.

· Recepción: Tractores trasladan la carga desde zona negra hacia el almacén de Importaciones. El personal de recepción recibe,desconsolida, embala y tarja toda la carga recibida manualmente y con apoyo de montacargas. El proceso termina cuando la carga ya pesada es coloca en las zonas de pre ubicación.

· Almacenamiento: Un equipo de apiladores ubica los bultos en los racks, dependiendo del tipo de almacenamiento, altura y peso.Asimismo cuando el cliente solicita un servicio intermedio o despacho,el mismo equipo de apiladores baja los bultos y estos son ubicados en zonas temporales y trasladados por transpallets hacia su destino:Servicios Intermedios o Despacho. En caso de ser llevado a servicios intermedios, una vez que el servicio finalice, un transpallet traslada los bultos hacia la zona intermedio, donde el apilador la recoge y ubica.

· Servicios Intermedios: El cliente puede solicitar un servicio intermedio de previo para revisar su carga antes de que se le despache,asimismo aduanas puede exigirle una revisión física de toda su carga.En estos casos el personal de servicios intermedios se encarga de abrir los bultos para que el cliente pueda revisarlos, finalizado el servicio cierra los bultos, etiqueta la carga y la traslada hacia la zona intermedia, donde un apilador la ubicará en su misma posición.

· Despacho: El cliente solicita su carga, cancela los conceptos, y se le asigna un dique para que pueda recibir su carga. El personal de despacho de encarga de que el cliente reciba su carga correcto haciendo una última verificación, asimismo introduce todos los bultos al vehículo del cliente, ya sea manualmente o con la ayuda de un montacargas.

2.5.2. Indicadores de rendimiento del proceso principal.

Talma usa principalmente indicadores de productividad para cada una delas áreas descritas anteriormente: Recepción, Almacenamiento, Servicios Intermedios y Despacho.

· Productividad Recepción: Kg recibidos / Cantidad FTE Recepción.

·Productividad Almacenamiento: (Kg recibidos+ 2*(Kg servicios intermedios)+Kg salidas) / Cantidad FTE Almacenamiento.

·Productividad Servicios intermedios: Kg servicios intermedios / Cantidad FTE Servicios intermedios.

·Productividad Despacho: Kg despacho / Cantidad FTE Despacho

2.5.3. Niveles de producción del proceso principal

El nivel de producción se puede medir con la capacidad de almacenamiento de Importaciones es:

·         Capacidad de almacenamiento: 9230 m3

·         Capacidad de almacenamiento Promedio: 7530 m3

·         Capacidad de almacenamiento Mínimo: 6210 m3 La tendencia es marcada por un crecimiento en los meses de Julio y Diciembre. Los valles se presentan en Enero y Agosto.Es importante mencionar que 1000 m3 es carga que está en abandonolegal o inmovilizada por aduanas.

2.5.4.Operaciones de medición y control del proceso principal

Los puntos de control se dan en diferentes etapas del flujo del proceso deimportaciones:

·         Control de elementos: Antes que los ULDs lleguen al almacén de Importaciones, para verificar que los elementos aterrizados sean los registrados en la hoja de distribución del vuelo. Este control lo realizapersonal de LAP.

·         Control de tarja: Todos los bultos son pesados, desconsolidadosyregistrados en el sistema de acuerdo al número de guía hija de cada bulto.De manera que una vez que son tarjados todos los bultos, se levanta unacta de cierre de vuelo donde se verifica que los Kilogramos que registró elsistema para cada guía hija corresponda a los Kilogramos que fueronregistrados previamente por el consignatario. Responsable: Líder deRecepción.

·         Control de ubicaciones: Se realiza un inventario cíclico en el almacén deImportaciones de manera que cada bulto se ubique en su respectaubicación. Responsable: Supervisor de almacén

·         Control de Inmovilizaciones: Aduanas puede inmovilizar la carga encualquier etapa de la operación de Importación de manera que no puedaser retirada del almacén. Responsable: Líder de Inmovilizaciones.

·         Control Despacho: Se realiza al momento de entregar la carga al cliente, unauxiliar de salidas, verifica que cada bulto que entrega al cliente sean losregistrados en la autorización de salidas que el recibe. Responsables:Personal de salidas-despacho.

2.5.5.Instalaciones y medios operativos.

1.   Planta o fábrica y edificaciones: Almacén Importaciones dentro delEdificio Lima Cargo City.

2.   Tipo de Distribución: Distribución por proceso, pues la carga de muevepor todo el almacén realizando un proceso distinto en cada zona.

3.   Instalación de soporte de los procesos: Taller de mantenimiento deequipos móviles: grúas, escaleras, tractores, montacargas, etc.

4.   Maquinaria: Montacargas, apiladores, transpallets, tractores, camiones,grúas, equipos de rampa, sistema WMS, sistema SIOP.

5.   Tecnología, patentes y know – how

6.   Instalaciones para el servicio de personal:

· Tópicos centro médico

·         Comedor

·         Servicios Higiénicos

         2.5.6 Recursos:

                                                                                                                                              2.5.6.1.Recursos No físicos (En caso de ser empresa de servicios)

1. Describa el input que ingresa: Carga que se reciben de losaviones en zona negra.

2. Forma en la que se decepciona: Tractores trasladan víaterrestre la carga que está almacenada en los ULDs, por un paso adesnivel que une la pista de aterrizaje del aeropuerto con elalmacén de Importaciones.

      3. Características principales del input:

·         Carga consolidada

·         Variabilidad del peso de los bultos: bultospequeños, cartas, joyas, computadoras, autos, caballos, motoresde avión.

·         Variabilidad de forma de los bultos.

4. Material de apoyo, insumos y otros:

·         Tractores

·         Montacargas

·         Personal operativo

·         Apiladores

·         Transpalletas eléctricas

·         Transpalletas manuales

·         Cinta adhesiva

·         Tizas

·         Strech Film

III Ejecución del plan de trabajo

Área de trabajo

3.1. Descripción del área de trabajo Misión:

Analizar, diseñar y proponer mejoras en los procesos operativos de Talma alineados a los objetivos establecidos por la gerencia con el objetivo de reducir costos y elevar el nivel de servicio al cliente. Visión: Ser el agente de cambio clave que promueva a la empresa hacia la excelencia en sus procesos operativos garantizando la satisfacción del servicio al cliente y alineados con los estándares de seguridad.

3.2. Funciones:

·         Plantear mejoras en los procesos operativos de la empresa orientadas a la maximización de eficiencia, rapidez y seguridad.

·         Garantizar el cumplimiento de estándares y procedimientos, auditorias de normas ISO e indicadores de calidad.

         3.3. Procesos internos:

Actualmente el área de Ingeniería está concentrada en dos proyectos       importantes:

·         Proyecto de rediseño y mejora de métodos

·         Proyecto de diseño e implementación del WMS en la unidad de negocios de carga (Warehouse Management Systems)

3.4. Funciones Generales

·         Obtención y análisis de datos históricos para dimensionar el proceso y proponer mejoras.

·         Estudio de métodos y diseño conceptual del proceso propuesto.

·         Cálculo de indicadores mensuales: Capacity y Productivity.

·         Cálculo de ahorros, requerimientos e inversión.

·         Elaboración, coordinación con operaciones, capacitación del personal operativo y dirección de pilotos de prueba de métodos propuestos.

3.5. Conclusiones y recomendaciones:

Con relación a lo aprendido en la Universidad y sobre la Empresa, y comparación entre la teoría y la práctica. Si bien en los cursos de Logística industrial, se realizan unos cuantos capítulos de comercio internacional, los cuales se enfocan al transporte marítimo y casi nada se dice del transporte aéreo. El flujo de la carga aérea se diferencia de otros flujos logísticos por la variabilidad en sus procesos y el tipo de carga que llega se maneja.

 A diferencia de la carga marítima que llega y se almacena en contenedores, la carga aérea no está estandarizada y su manejo, almacenamiento y otros procedimientos varías mucho.

 Asimismo los intervalos de tiempo son más cortos, recién dos horas antes sabes que llegará un vuelo con determinada cantidad de Kilos y bultos. Esta variabilidad hace que la planificación de recursos sea más complicada, actualmente se están tratando de elaborar modelos Rostering para la asignación de personal según los itinerarios de vuelos comerciales; sin embargo la llegada de los vuelos cargueros es completamente aleatoria.

 Los estudios de métodos que se enseñan en los cursos de estudio del trabajo, son más que todo aplicados a procesos manufactureros continuos; sin embargo se pueden usar algunas herramientas básicas como el diagrama hombre-máquina, diagrama de operaciones y recorrido para que ayuden en la identificación de oportunidades de mejora.

La variabilidad de procesos, hace que la toma de tiempos sea complicada pues depende de muchas variables; sin embargo se puede desglosar la actividad y muestrear cada tarea. Asimismo usar los diseños de experimentos de control de calidad para identificar que variable influye más en el proceso y hacer modelos lineales que calculen el tiempo en base a las variables más influyentes. Los casos que se manejaban en la universidad para toma de tiempos eran básicamente para procesos manufactureros y baja desviación estándar.

Es muy importante que la empresa esté muy interesada en proyectos de mejora, pues se están preparando para un futuro con grandes oportunidades comerciales y si este crecimiento no vade la mano con un crecimiento en la eficiencia de sus procesos operativos, será más complicado y costoso identificarlos y realizarlos después, y otras empresas podrán sacar ventaja.

Entonces podemos  identificar que para el éxito de un proyecto es importante que se deban alinear los objetivos de las diferentes áreas y que todos los participantes estén involucrados y confiados en el éxito del mismo.

Como sugerencia, podemos recomendar que para un proceso que maneja tanta aleatoriedad, una forma novedosa y eficaz de enfrentar esa variabilidad es la simulación discreta, pues permite evaluar diferentes propuestas de mejora en diferentes escenarios.

Al ser un proceso tan poco estandarizado y complejo, se hace necesario simular todos los procesos a la vez; una dificultad que se podría presentar es la poca confiabilidad de los datos registrados en el sistema, que conllevaría a un largo período de toma de muestras. Sin embargo los beneficios que puede traer la simulación son superiores pues una vez modelado el sistema actual se puede adaptar a cualquier propuesta de mejora.

       

3.6. Diseño de propuesta de mejora almacenamiento:

3.7. Diseño propuesta de mejora servicios intermedios: